PhotoRobot Ügyfélszolgálati Feltételek

Ez a dokumentum a PhotoRobot Ügyfélszolgálati Feltételeket képviseli: 2.0 verzió – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Csehország.

‍

‍

1. Bevezetés – Ügyfélszolgálati feltételek

Ezek az Ügyfélszolgálati Feltételek ("Támogatási Feltételek") leírják az uni-Robot Ltd. által nyújtott támogatási szolgáltatásokat.("PhotoRobot") a következőkkel összefüggésben:

• PhotoRobot irányítja a felhőt
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud szinkronizáció
• PhotoRobot hardvereszközök ("Robotok"), beleértve a Turntable-t, Cube-t, Robotic Kart-ot, Keretet, Carousel-t és kapcsolódó modulokat
• firmware-alapú vezérlőrendszerek
• Vállalati támogatási tervek

Ezek a támogatási feltételek kiegészítik a PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), a PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) és a PhotoRobot Szolgáltatási Feltételeket (/legal/sla-of-service)

‍

‍

2. Támogatás hatóköre

2.1. Felhő- és szoftvertámogatás

PhotoRobot támogatja a következőket:

• Fiók-hozzáférés és hitelesítés
• Projekt működése
• feltöltések, feldolgozás és renderelés
• API használat
• szinkronizációs problémák (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0 funkcionalitás
• Szoftver teljesítményproblémái
• Firmware frissítési eljárás

‍

2.2. Helyi irányítások (CL)

A támogatás a következőket tartalmazza:

• Telepítés
• Aktiválás
• Konfiguráció és hálózat
• CL ↔ Felhőhíd
• Szoftverkulcs-problémák

‍

2.3. Harver támogatás (Robotok és firmware)

A PhotoRobot támogatást nyújt a következőkhöz kapcsolódóan:

• Firmware frissítések
• Robot kapcsolat
• Motordiagnostika és szenzordiagnostika
• Eszköznaplók (ha elérhető)
• Mechanikai és elektronikai problémák elhárítása
• Kalibrációs útmutatás
• Ajánlott karbantartási rutinok
• A szükséges pótalkatrészek azonosítása
• RMA folyamatkoordináció

( !) - A hardverjavítások, fizikai karbantartás, helyszíni munkák vagy mechanikai beavatkozások nem tartoznak bele, kivéve, ha ezek a következők által fedezett:

• garanciát, vagy
• kereskedelmi szolgáltatási megállapodás, vagy
• Fizetett helyszíni karbantartás.

‍

‍

3. Támogató csatornák

3.1. Támogató portál

Támogató portál: https://support.photorobot. com

Jegykészítéshez, hibakereséshez, dokumentációs kérésekhez használják.

‍

3.2. Terméken belüli támogató űrlap

A Felhő belső felülete.

‍

3.3. Távoli diagnosztikai szekció

Szoftveres vagy HW hibakereséshez, ha az ügyfél kifejezetten jóváhagyta.

‍

3.4. Telefonos / videóhívás (csak vállalati célban)

Elérhető vállalati ügyfelek számára prémium támogatási csomagokkal.

‍

‍

4. Támogatás elérhetősége

A szokásos ügyfélszolgálati órák:

Hétfő–péntek
08:00–16:00 CET
(kivéve a cseh nemzeti ünnepeket)

A vállalati támogatási tervek szerződéssel meghosszabbíthatják ezeket az órákat.

‍

‍

5. Jegykezelés és problémakezelés

5.1. Jegykészítés

Minden kérés a https://support.photorobot. a com automatikusan létrehoz egy jegyet.

A jegy tartalmazza:

• A probléma leírása
• A szaporodás lépései
• Üzleti hatás
• képernyőképek vagy naplók
• az érintett robot sorozatszáma (ha van megfelelő)
• Fotók vagy rövid videó hardverproblémákról (erősen ajánlott)
• Rendszernaplók

‍

5.2. Jegy életciklusa

• Új – jegy készült
• Folyamatban – mérnök kijelölt
• Ügyfélre vár – információra vár
• Megoldva – megoldás megtalálható
• Zárva – automatikusan zárva 5 nap válasz nélkül

‍

‍

6. Súlyossági szintek és válaszidők

A súlyossági meghatározások az alkalmazandó SLA-t követik:

Szoftveres incidensek a szoftver SLA-hoz (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardveres incidensek a hardveres SLA-hoz (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Feloldási elvárások

PhotoRobot elkötelezi magát a következők mellett:

• Gyors vizsgálat
• Világos kommunikáció
• Megoldások azonosítása (ahol lehetséges)
• szükség esetén a pótalkatrészek vagy az RMA koordinálása
• együttműködés alfeldolgozókkal vagy beszállítókkal

‍

( ! ) - Fontos

A felbontási idők nem garantáltak , és attól függenek:

• A hardverhiba jellege
• Pótalkatrészek elérhetősége
• Szükséges diagnosztika
• együttműködés az ügyféltől
• Szállítási és logisztikai korlátok

‍

‍

8. Harveres támogatási eljárások

8.1. Diagnosztikai követelmények

Harveres incidensek esetén az Ügyfélnek a következőket kell biztosítania:

• Nagy felbontású fotók az érintett területről
• Rövid videó a hibás állapotról
• Sorozatszám és eszközmodell
• Firmware verzió
• naplók (ha van megfelelő)

‍

8.2. Távoli diagnosztika

Ahol lehetséges, a PhotoRobot a következőket végzi:

• Távoli ellenőrzés
• Firmware ellenőrzés
• Motor/szenzor tesztek (ha támogatják)
• Kalibrációs ellenőrzések
• Környezeti állapotellenőrzések (tápellátás, kábelek, tartók, terhelés)

‍

8.3. Pótalkatrészek

Ha pótalkatrészre van szükség:

• A PhotoRobot azonosítja a részt
• Az ügyfél árajánlatot kap
• A szállítmány a megrendelés megerősítése után történik
• Az ügyfél végzi a telepítést, hacsak a szervizszerződés másként nem ír

( ! ) - Az alkatrészek kézbesítési ideje nincs garantált, hacsak szerződésben nem állapodnak meg.

‍

8.4. RMA (Visszaküldési anyag engedélyezése)

Ha egy hibás alkatrészt vissza kell küldeni:

1. PhotoRobot RMA számot ad
2. Az ügyfél alkatrészt szállít a PhotoRobot-nak
3. A PhotoRobot megvizsgálja és ellenőrizi a hibákat
4. Javítást vagy cserét adnak ki
5. Az alkatrészt visszaküldik az Ügyfélnek

‍

8.5. Garanciái szempontok

Ha garanciális van:

• a hibás alkatrészt ingyenesen javítják vagy cserélik
• az ügyfél fizeti a szállítást a PR-ba
• A PR fizeti a szállítást az ügyfélnek

Ha nincs túl garancia:

• A javításokat és alkatrészeket számlázzák
• Mindkét irányba történő szállítást számlázzák

‍

8.6. Kizárt hardveres támogatás

Nem tartalmazott:

• helyszíni javítások
• A hibás alkatrészek helytelen használat miatt okozták
• Mechanikai kopás (szíjak, csapágyak, gumikomponens)
• Felhasználó által készített mechanikai módosítások
• Nem megfelelőségi telepítések okozta elektromos károk

‍

‍

9. Ügyfélfelelősségek

Az ügyfélnek kötele:

• pontos kiadásleírásokat nyújtson
• Fenntartsa a stabil és megfelelőségi működési környezetet
• Kövesd a biztonsági utasításokat és kézikönyveket
• Ajánlott karbantartás végezze
• kerüld el az engedély nélküli módosításokat
• Szükség esetén nyújtson naplókat / fotókat / videókat
• Biztosítsák, hogy a robotok jogszerűen és biztonságosan működjenek

‍

‍

10. Távoli hozzáférési szabályzat

Távoli hozzáférés használható a szoftveres vagy HW támogatáshoz, ha:

• Ügyfél által jóváhagyott
• Ügyfél felügyelete alatt
• A szedés ideiglenes
• Szigorúan diagnosztikai célokra használják
• Nincs állandó hozzáférés

A távoli hozzáférés opcionális, soha nem kötelező.

‍

‍

11. Támogatásból való kizárások

A támogatás nem fedi a következőket:

• harmadik fél hardvere vagy szoftvere
• Nem támogatott operációs rendszerek
• módosított firmware
• az ügyfél saját szkriptjei vagy integrációi
• Fotótechnikai tanácsadói tanácsadás (kivéve, ha fizetik)
• helyszíni javítások
• Mechanikai módosítások
• logisztika, vámkésések vagy szállítási kockázatok
• Alkatrészek fizikai kopása

Fizetett tanácsadási vagy szolgáltatási megállapodások is elérhetők.

‍

‍

12. Fokozódási útvonal

Ha egy probléma megoldatlan, az eszkaláció következik:

1. Támogató mérnök
2. Vezető mérnök
3. Támogató vezető
4. Mérnöki csapat
5. Menedzsment (csak vállalati szinten)

‍

‍

13. Ügyfélmagatartás

Az ügyfeleknek a következőket kell megtenniük:

• Fenntartsd a tiszteletteljes kommunikációt
• kerüljék el a jegyáradást
• Időben reagálni
• egyetlen kapcsolattartó pont kijelölése (vállalat)

A PhotoRobot korlátozhatja a támogatást bántalmazó viselkedés esetén.

‍

‍

14. Változások a támogatási feltételekben

A PhotoRobot bármikor frissítheti ezeket a Támogatási Feltételeket.

A változások megjelenéskor lépnek életbe.

Az alapvető változásokat előre bejelentik.

‍

‍

15. Elérhetőségi adatok

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prága 1
Cseh Köztársaság

Támogató portál: https://support. photorobot.com
Kapcsolatfelvételi e-mail: legal@photorobot.com (csak jogi ügyekben)